Итак, перед нами случай идеального клиентского сервиса, который можно разобрать по частям и использовать как классический пример для обучения кофейных предпринимателей.
Ситуация: Даша с Наташей зашли в кофейню, настроились на любимый напиток, но кофемашина не работала. В такой ситуации любой клиент мог бы разочароваться и даже уйти. Тем более, когда эмоции уже на пределе — с утра хочется плакать, всё валится из рук, и тут ещё этот неожиданный «нет» от баристы. Даша почти была готова «взорваться».
Вывод: Когда клиент ожидает что-то особенное, а получает отказ, его эмоциональная реакция может быть негативной. Важно понимать, что эмоции — ключ к лояльности. Если в такие моменты ваш сервис способен не просто оправдать ожидания, а даже превзойти их, вы уже выиграли.
Рекомендация: Всегда думайте не только о том, чтобы продать товар, но и о том, как улучшить эмоциональное состояние клиента. Когда человек приходит в кофейню, он ждёт больше, чем просто кофе — он хочет уюта, заботы и комфорта.
Ситуация: Бариста не просто сказал «нет», он предложил альтернативу: бесплатный фильтр-кофе в качестве извинения. И, что особенно важно, сделал это легко, непринуждённо, как будто это естественный шаг в такой ситуации.
Вывод: Когда клиент сталкивается с проблемой или отказом, очень важно предложить ему решение, которое минимизирует его разочарование. Бариста предложил бесплатный кофе — жест, который в глазах клиента выглядит как внимание и забота. Даже если клиент изначально настроен скептически, это шаг, который способен поменять восприятие.
Рекомендация: Разработайте для сотрудников чёткий план действий на случай непредвиденных ситуаций. Как только вы не можете удовлетворить ожидания клиента, предложите альтернативу. Это может быть бесплатный напиток, скидка или бонус. Главное — чтобы клиент ушёл с чувством, что о нём позаботились.
Ситуация: Даша не только выпила фильтр-кофе, который она обычно не любит, но и осталась довольна вкусом. Более того, бариста добавил купоны на бесплатные напитки для будущих визитов. Даша не просто вернётся в кофейню — она уже планирует сделать это вместе с подругами и устроить там целую тусовку.
Вывод: Каждая проблема — это возможность. Возможность создать положительное впечатление и завоевать лояльность. Благодаря продуманной реакции баристы, кофейня не только «спасла» клиента, но и получила целую компанию постоянных посетителей.
Рекомендация: Используйте каждый момент взаимодействия с клиентом, чтобы усилить его привязанность к вашему бренду. Маленькие жесты, такие как бесплатные напитки или скидки, могут принести большую отдачу в виде сарафанного радио и повторных визитов.